客户问「我们聊到哪了」
当场给出结构化摘要：在谈什么、卡在哪、上次答应了什么。
SOLUTION / 02 意向、诉求与风险
AI 客户洞察
从已有的沟通记录里整理意向、诉求与风险，把「该看哪个客户」变成一份清单。
洞察输出3 类
每条结论可回查可溯源
推断不当结论人工核实
生命周期阶段5 个
01 / 现状
判断依据在通话里，不在字段里
一个销售判断客户，靠的往往是几件很具体的事：上次聊到哪一步、对方哪句话像是在压价、真正拍板的是谁。这些都在通话与聊天里，不在字段里。
换人接手就断了。三个月没动静的客户，翻记录只看到三行「已沟通」，没人知道上次为什么没往下走，于是第一批被放弃的往往不是最差的客户，而是最没人记得的客户。
数据其实都在：跟进记录、通话转写、商机阶段与金额。缺的不是数据，是把它们按客户汇到一起，再标出该看哪几条。
02 / 分工
哪几段机器看，哪几段人看
机器负责把信号找齐，人负责给信号定性。
| 环节 | AI 做什么 | 人做什么 | 留下什么 |
|---|---|---|---|
| 汇总 | 按客户聚合跟进、通话、商机阶段与金额 | 判断哪些客户值得细看 | 客户视图 |
| 意向分级 | 按既定口径从沟通内容里提取信号，给出分级建议 | 校准口径、抽查分级 | 意向等级建议 |
| 诉求与异议 | 归纳客户反复提到的诉求、异议与比较对象 | 判断哪一条是真实阻力 | 诉求与异议清单 |
| 风险提示 | 按停滞时长、阶段停留、关键人变化标记风险 | 核实是否真的卡住 | 风险清单 |
| 沉睡唤醒 | 拉出长期未跟的高潜客户，给出唤醒由头 | 决定先打哪一批 | 唤醒名单 |
03 / 细化场景
六种时刻，它会派上用场
接手别人的客户
一次性把历史沟通读成一段话，新接手的人不必从头翻起。
月底盘商机
按阶段停留时长列出停滞商机，逐条确认推进还是标记风险。
老客盘活
按沉睡时长与历史成交分档，给一个具体由头再打。
新人跟单
先看这个客户历史上的异议与承诺，别再说一遍说过的话。
报价之前
看客户对价格的反应记录，判断这次该不该先谈价值。
04 / 交付结果
交付给你的是这几样东西
意向分级建议
每条分级都附上依据的原始记录，能点回出处。
诉求与异议清单
按提及频次排序，标出客户反复提的那一条。
停滞商机清单
按阶段停留时长排序，附停留原因线索。
流失风险提示
附触发原因，是没跟进、还是关键人换了。
沉睡客户与唤醒建议
给一个能开口的由头，而不是只给一个名字。
05 / 输入清单
要准备什么，谁提供
| 要准备的东西 | 用在哪 | 谁提供 |
|---|---|---|
| 跟进记录与通话转写 | 意向、诉求与风险提取的原料 | 销售记录与呼叫记录 |
| 商机阶段与金额 | 停滞与风险判断的依据 | 励销 CRM |
| 统一的意向分级口径 | 分级才有一致性 | 销售运营 |
| 一批已标注样本 | 校准分级与人工判断是否对齐 | 业务负责人 |
06 / 人必须介入
这四个点，不替人做决定
结论定性
语义分析是推断不是事实，涉及客户关系的判断须与当事人核实。
真实阻力
异议背后是预算、决策链还是时机，只有跟的人知道。
是否放弃
风险提示不等于放弃建议，策略取舍由人决定。
对外沟通
不自动给客户发消息，也不把推断结论写给客户。
07 / 试跑
五步，先把口径对齐
洞察类能力最容易出的问题不是不准，是口径不一致。
定口径
把意向分级写成几条可判断的标准，不用形容词。
取样本
拿一批已成交与已流失客户做对照。
跑分级
看分级结论与结果对不对得上，标出偏差点。
调口径
偏在哪就改哪一条，不改模型。
上日常
合格后进日常盘点，每月抽一次核对。
08 / 验收
验收看什么，不看什么
| 验收项 | 怎么量 | 底线 |
|---|---|---|
| 分级一致性 | 同一批客户隔周重跑 | 结论波动要能解释 |
| 可溯源 | 随机点开结论，看能否回到原始记录 | 每条都有出处 |
| 风险命中 | 用已流失客户回测 | 当时确有可识别的信号 |
| 数据权限 | 换账号验证可见范围 | 与原系统一致 |
09 / 边界
哪些话我们不说满
不承诺预测准确率。分级是建议，成交与否由业务决定。
结论质量取决于沟通记录质量；没有转写、没有跟进的客户，洞察只能是空的。
情感与意图识别有误差，涉及客户关系与承诺的判断不交给模型。
不用于自动考核，也不作为对个人的评价依据。
10 / 常见问题
决定之前，先问清楚
01和 CRM 里的报表有什么不同？
报表看数，洞察看话。报表告诉你各阶段有多少商机，洞察告诉你这个商机为什么停在这个阶段。两者互补。
02要额外采数据吗？
不要。用的是已有的跟进记录与通话转写；数据越全，结论越稳。
03没有通话录音能用吗？
能，但范围会小。先从跟进记录与聊天内容开始，等录音接入后再扩。
04会不会变成给销售打小报告？
可见范围按原系统权限，默认本人与主管可见；输出用于帮销售判断，不用于排名。
本页能力依据《励销 AICRM × AI 办公平台·篇一》客户 360、商机推进与客户成功部分整理；分级口径与验收标准由使用者定义。