续费提醒
到期前两周批量提醒，接通即确认，未接通换时段再拨。
SOLUTION / 05 批量邀约与来电承接
邀约通知与呼入接待
打出去的通知批量跑，打进来的电话全天有人接，答不了的立刻转人。
两个方向外呼 + 呼入
呼入不占线7×24
转人工策略3 种
话术与知识库即改即生效
01 / 现状
打出去的电话好办，打进来的电话最考验人
通知与邀约是批量活：续费提醒、活动确认、到店邀约。人工一天两百通，接通一半，同一段话重复两百遍。
呼入是另一回事。客户打进来的时候，往往已经在比较、在犹豫，或者已经在生气。占线、没人接、转到不熟的同事手上，任何一种都直接损失机会。
这两件事的共同点：内容重复，但对象是活的。固定按键菜单应付不了「你们这个和别家有什么不一样」，而这类问题恰好是客户最想立刻得到答案的。
所以这一段要做两件事：把重复的通知批量跑掉，把进来的电话先接住——判断类型、答常见问题、需要人时马上转。
02 / 分工
六个环节，机器接前四段
| 环节 | AI 做什么 | 人做什么 | 留下什么 |
|---|---|---|---|
| 批量通知 | 按名单自动拨打，说明来意、确认收到、记录结果 | 定通知口径与免打扰名单 | 触达结果清单 |
| 邀约确认 | 确认时间、冲突改约、到场前提醒 | 决定改约规则 | 预约与提醒记录 |
| 呼入接听 | 全天接听，先判断问题类型 | 定哪些必须转人 | 来电分类与记录 |
| 常见问答 | 按知识库回答产品、价格区间、售后流程 | 维护知识库 | 问答记录与命中清单 |
| 复杂转接 | 按关键词、情绪与客户要求转对应人 | 接手处理 | 转接与处理结果 |
| 留痕 | 通话摘要与结果写回 CRM，生成待办 | 复核并跟进 | 客户档案与待办 |
03 / 细化场景
六种电话，两种方向
活动邀约
批量邀约并确认到场，前一天再提醒一次。
售后咨询
报修、进度查询按流程应答，需要上门的转人工派单。
产品咨询
问功能、问价格区间、问和其他方案的差别，按知识库答，问到报价转人。
投诉受理
先接住情绪、记录诉求、按规则立刻转人，不让客户等。
老客回访
按批次回访使用情况，收集问题并生成待办。
04 / 交付结果
交付给你的是这几样东西
触达结果清单
接通、未接、拒接、改约四类分开记录。
预约与提醒记录
确认的时间、改约原因、提醒是否送达。
来电分类统计
按问题类型分类，看出哪类咨询最占线。
客户档案与待办
通话结果回写，需要人的地方生成待办。
知识库命中清单
哪些问题它答得好，哪些还得补。
05 / 输入清单
要准备什么，谁提供
| 要准备的东西 | 用在哪 | 谁提供 |
|---|---|---|
| 通知或邀约名单、呼入线路 | 决定触达方式与接听容量 | 业务部门与服务商 |
| 知识库与常见问答 | 决定能不能接住追问 | 销售运营 |
| 转人工规则 | 决定什么情况下人接手 | 主管 |
| 话术与开场说明 | 决定客户接受度 | 市场部 |
06 / 人必须介入
这四个点，不替人做决定
价格与账期
不由 AI 承诺，问到即转人。
投诉与纠纷
接住情绪、记录诉求，第一时间转人。
对外承诺
交付时间、上门时间以人工确认为准。
知识库更新
新政策、新活动须人工更新后才生效。
07 / 试跑
五步，先把一类电话做稳
选一类
先做续费提醒或售后咨询其中一类，不要同时上。
建知识库
把这一类最常问的三十个问题写清答法。
并行跑
与人工并行，同一批来电对比处理结果。
补缺口
答不好的问题补进知识库，话术即改即生效。
切主用
稳定后转为主接，人工只处理转接。
08 / 验收
验收看什么，不看什么
| 验收项 | 怎么量 | 底线 |
|---|---|---|
| 接起情况 | 按线路与时段统计呼入接起 | 不出现无人接听 |
| 问答准确 | 抽听通话对比知识库 | 不得编造政策 |
| 转接及时 | 核对敏感问题是否第一时间转 | 投诉必须立即转 |
| 记录完整 | 抽查摘要与档案更新 | 每通来电有记录 |
09 / 边界
哪些话我们不说满
不承诺接通率与满意度评分。
知识库里没有的内容，它会说不知道并转人，不会自行发挥。
呼入号码与线路按书面方案配置。
涉及赔付、责任认定的话题不进入自动应答。
10 / 常见问题
决定之前，先问清楚
01呼入能全天候接吗？
能。夜间与节假日由它先接，判断类型、记录诉求，把紧急事项按规则转值班人。
02答案说错了谁负责？
知识库由你们维护，AI 只按库内内容回答；问到库外内容它会转人，不会自行发挥。
03要不要专门的号码？
建议给呼入配独立号码，便于统计与分流；具体号码与线路按书面方案确定。
04和呼叫中心有什么不同？
呼叫中心解决「有人接」，这里解决接住之后能不能判断、能不能答、能不能留痕并回到 CRM。